在全行业开展的“为民服务创先争优”活动中，陕西注重实效，不搞形式，把群众是否满意作为衡量标准，将“创先争优”与加快通信基础设施建设、扩大网络覆盖面、提高网络质量相结合，与改善服务、惠及民生相结合，取得了实实在在的效果，受到广大用户的欢迎。

网络能力实现新突破。2011年，陕西新建 3G基站1000多个，改造老旧微基站近800个，3G基站总数超过5000个，在部分热点区域开通HSPA+，经省通信管理局组织评测，3G网络语音和数据业务质量在县城以上实现全面领先。2G基站开通EDGE近3000处，在数据速率提升的同时，覆盖进一步加强，乡镇覆盖率达到96%以上，覆盖行政村21300个，在全省10个地市和部分重点县形成网络优势。全省新建光缆1.9万公里，光缆总长超过5万公里，80%的传输站点具备MSTP多业务支撑能力。城域网出口带宽达到400G，固网宽带已通达所有县城以上区域，宽带端口数量及接入速率显著提升，光纤到楼率达到70%以上，新增端口中FTTX比例达到90%以上，具备4M以上接入能力的端口占比达到了95%以上。

网络优化取得新成效。通过开展GSM网小区级指标整治，无线系统接通率、切换成功率、全网路测FTP下载速率等指标全面提升，掉话率、拥塞率等指标大幅下降。

服务承诺全面达标。在兑现宽带服务承诺方面，陕西成立了宽带质量提升专项工作组，建立“三级盯”过程管控机制，实现对宽带装修服务的事前、事中、事后全过程管控。运维部门严格落实“三限时”服务规范，在具备资源的市区和县城区域，实现宽带接入用户装机“一日通”，在修障措施到位的情况下，10地市城区和县城平均宽带障碍修复时限控制在24小时以内。陕西还建立了宽带用户端质量测试机制，在全省20000多个宽带用户抽样测试中，达标率为98.8%，优于集团考核指标。

在落实移动网服务承诺方面，对所有服务投诉做到全部接单、全部限时处理、全部回复处理结果，确保服务质量的改善。针对社会关注的3G业务数据流量热点问题，陕西率先在全行业中推出3G数据流量短信提醒业务，并开放数据流量查询功能，对2G用户推行自行定制免费流量提醒短信，履行告知义务，让用户明白消费。同时有效治理交费开机延迟问题，提升系统支撑能力，交费开机延迟投诉量下降为零。在相关部门测试中，陕西移动网服务承诺达标率达到集团要求。

“零容忍”行动取得实效。针对全渠道服务人员的态度、能力、效率等浅表性服务问题进行集中治理，通过明察暗访、地市互查、对标体验等措施，加大查纠力度，“发现一起，通报一起、治理一起”，并建立省市两级分公司“零容忍库”，将服务浅表性问题的典型案例纳入“零容忍库”，为各服务渠道提供警示，并开展了“服务明星”评选活动，全程邀请广大客户参与投票，促进窗口服务水平提升。

在全业务经营环境下，陕西从客户感知出发，设计惠民、便民方案，不断完善产品和服务，努力使产品做到“实用、好用、易用”，让客户切切实实地感受到通信发展带来的好处，享受到更加舒心、贴心、放心的服务。（人民邮电报）